Cargus: Experiența clienților, îmbunătățită printr-o platformă de interacțiune cu capabilități AI

Una dintre cele mai mari companii de curierat din România, Cargus, își îmbunătățește modul în care comunică cu clienții printr-o platformă omnichannel dezvoltată împreună cu Mediatel Data, care oferă vizibilitate completă asupra interacțiunilor, indiferent de canalul de contact, și servicii automatizate personalizate. Implementarea soluției a dus la creșterea semnificativă a accesibilității clienților la Contact Centerul Cargus, printr-o triplare a ratei de răspuns la emailuri într-un interval de timp definit, creșterea cu 120% a vitezei de preluare a apelurilor și utilizarea canalelor de self-service, IVR si chatbot, pentru 57% din interacțiunile zilnice Contact Center. Performanța și impactul pozitiv în îmbunătățirea experienței clienților în interacțiunea cu Cargus au fost recunoscute cu premiul „AI- Powered Customer Experience” la Romanian Contact Center Awards 2025, validând eficiența și inovația abordării centrate pe client.

Lansarea noii platforme de interacțiune cu clienții face parte din strategia pe termen lung a Cargus de a deveni un lider în digitalizarea serviciilor de curierat și în crearea unei experiențe de client fluide, intuitive și predictibile, adaptate noilor așteptări de autonomie și eficiență. Pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților și destinatarilor, Cargus a dezvoltat o soluție integrată care conectează toate canalele de comunicare, automatizate – IVR dinamic și chatbot – și asistate de agenți – telefon, e-mail, chat, social media –cu o soluție de colectare a feedback-ului clienților în timp real în privința procesului de interacțiune – într-un sistem unitar și ușor de navigat.

„Acest proiect este mai mult decât o investiție în tehnologie, este o schimbare de paradigmă în modul în care interacționăm cu clienții noștri. Ne-am propus să construim o experiență coerentă, fluidă și personalizată pe toate canalele, iar rezultatele confirmă că suntem pe drumul cel bun. Colaborarea cu Mediatel Data a adus împreună viziunea noastră de business și capabilitățile tehnice necesare pentru a livra o soluție scalabilă, adaptabilă și orientată spre viitor. Premiul obținut este o recunoaștere a acestui efort comun și ne motivează să continuăm să inovăm în fiecare interacțiune cu clienții noștri”, a declarat Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus.

Impactul este vizibil deja în indicatorii de performanță: timpul mediu de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata medie a apelurilor a scăzut cu 30%, iar rezolvarea solicitărilor din prima interacțiune a crescut cu 53%. Rata de răspuns la emailuri într-un interval definit de timp a înregistrat o creștere de 167%, iar rata de răspuns prin chat s-a îmbunătățit cu 42%. 57% dintre interacțiunile zilnice sunt deservite acum prin canalele de tip self-service (IVR și chatbot), iar scorul de satisfacție se situează în zona serviciilor foarte bune.

Comments

comments